Teknolojinin tıkandığı nokta: müşteri memnuniyeti

İster istemez hayatımın pek çok alanında çağrı merkezleri ile muhatap oluyorum. Örneğin kullanmadığım bir banka kartımı iptal etmek istediğimde. Ya da cep telefonumun tarifesini güncellemek istediğimde. Veyahut sadece bir sinema bileti satın almak istediğimde. Hepsinin ortak bir noktası var: başarısızlar.

Bahsettiğim kurumların hepsi de yüzlerce kişiye ekmek kapısı olan, yılda yüzbinlerce doları CRM altyapılarına yatıran ve teknolojiyi sonuna kadar kullanarak verimliliklerini arttırmayı hedeflediklerini şirket içi toplantı salonlarının duvarlarına adeta kazıyan şirketler. Bu şirketlerin her şeyi yapmayı hedefleyip de yapamamasının sebebini artık ben ölçemiyorum. Örnek mi istiyorsunuz? Buyrun:
 

• Digiturk yetkili teknik servisi bir türlü kutumu tamirden getirip bendeki dandik kutuyu alamadı. 2 defa talepte bulundum ‘değiştiremeyiz elimizde kutu yok’ dedi YTS. Bunun üzerine MH arandı, abonelik iptali talep edildi. Sonuç: promosyon yapıp 48 saat içinde kutumu yenilediler.
• Turkcell faturamı ödediğim halde hattımı kesti. Müşteri hizmetlerini aradığımda topu bankama, bankam da topu haklı olarak Turkcell‘e attı zira parayı benden alıp Turkcell’e aktarmışlar. Müşteri temsilcileri benim sorunumu dinlemekten bile acizdi. Sonuç: faks ve 20 kadar görüşmede tekrarladığım bilgiyi ancak Garanti’deki müşteri temsilcisinden duyunca inanan MH şefi hattımı açtı.
• Nokia marka bir cep telefonu satın aldım. Basit ve bence problemli olduğundan iade etmek istedim, kaypakça davranan telefoncum telefonu geri almadı. Müşteri hizmetlerini arayıp şikayet ettim, almalarını istedim. Aradan 3-4 gün geçti ve her gün aradığım halde cevap alamadım. Sonuç: en tepeye mail attım, ilgililer geri döndü ama iş işten geçmiş, telefonu zararına satmıştım. Ama en azından konudan herkesin haberi oldu ve bugün halen süren güzel bir ilişkinin temeli atılmış oldu.
• Garanti Bankası 1 yıl boyunca hiçbir işe yaramadığı için kullanamadığım Bonus Trink Saat‘imden dolayı benden 35 YTL kart bedeli almaya kalktı. MH arandı, ‘ödüyorum bu parayı kartı da iptal edin’ dendi. Sonuç: aradan 1 hafta geçtikten sonra arayan MH yetkilisi ‘saati tuvalete attım sifonu da çektim kullanmayacağım’ diyene kadar ‘nolur kullanın’ dedi.
• HSBC Bank‘tan SMS geldi – ekstremi ödememişim. Ekstremi ödememiştim çünkü kartı kullanmıyordum. MH arandı, kartın yıllık ücretini çektikleri öğrenildi. Kartı iptal edin denince başka birime aktarıldım. Bir türlü bağlanamayan iptal birimi, ‘bir daha beni uzaya gönderirseniz bir sonraki telefonumda arkadaşınıza ya da size hakaret edeceğim’ dendi. Sonuç: müşteri temsilcisine bağlanıldım, kartımı iptal ettim, ancak maalesef tüm ilişkimi kesebilmem için halen bankaya gitmem gerekiyor.
• Turkcell‘i aradım, Gold Müşteri Hizmetlerini hem de. Hattımın kullanım bilgileriyle ilgili basit sorular sordum, ‘ayrım yapamıyoruz’ dediler. OK dedim, peki üzerimde ne abonelikler var? O sırada hat kesildi. Bir daha aradım, tekrar anlattım, aldığım cevaplar arasında ‘biz sizin hangi kampanyayı kullandığınızı bilemiyoruz’ tekrarı 10a çıkınca delirdim. Sonuç: müşteri hizmetleri yetkilisi derdimi çözmek için çaba göster(e)mediğinden benden hiç beklemeyeceğiniz bir dille durumu anlattım ve ‘bana adam gibi hizmet verin, çözüm üretip geri dönün’ diyerek telefonu kapattım.

Hepsinin ortak noktası müşteri hizmetleri yetkilisinin pasif kalmasıydı. Ya ekranda göremedi, ya yetkisi yoktu, ya bilemezdi, ya bilmem ne idi. Ekranda göremeyecek ise, müşteriye çözüm üretemeyecekse, dandik bir paketimin ne zaman iptal olup kaç YTL para ödeyeceğimi söyleyemeyecekse neden telefonu o insana açtırıyorlar – bunun cevabını ben bilmiyorum. Hele hele ‘yaparız ederiz’ ya da ‘yapacağız edeceğiz’ dedikten sonra hiçbir şey yapamıyorlarsa orada ne işleri var?

Sonra isterseniz 3 milyar dolarlık altyapı yatırımını devreye sokun, isterseniz ne idüğü belirsiz bir CRM sistemine 2 milyon dolar ödeyin. Sonuç değişmiyor, sisteminiz olmadığından ‘çalışmıyor’, personeliniz görevini yerine getiremiyor, müşteriniz teknolojinize rağmen mağdur oluyor. Sorumlu kim ki? Tabii ki ‘kurumsal olmaya özenen ancak sistemsiz büyümüş dev patron şirketleri’.

Kişi, kurum ya da kuruluştan bağımsız – Türk usulü yönetim anlayışının kurbanı olanlar personel ve müşteriniz. Çözüm mü? Tabii ki her kademeye ihtiyacı olduğu kadar insiyatif verebilmek. Onu da veremeyişlerinin sebebi ise açık: korkuyorlar.

Tagged as: CRM, Digiturk, Garanti Bankası, HSBC, Müşteri hizmetleri, Turkcell